Kundetilfredshed | Sådan undgår du faldgruberne
I en stadig mere konkurrencepræget forretningsverden er de fleste virksomheder bevidste om, at måling af kundetilfredshed er afgørende for at få succes. Net Promotor Score (NPS) er som metode til måling af kundetilfredshed blevet et populært valg for mange virksomheder.
Indirekte måling af kundetilfredshed
Nogle virksomheder foretrækker at evaluere kundetilfredsheden ved at lytte til interne ressourcer i virksomheden med den hensigt ikke at forstyrre kunderne unødigt. Men er den metode den mest hensigtsmæssige? Det spørgsmål har givet anledning til debat og refleksion i mange virksomheder. Hvis man som virksomhed har tiltro til at ens egne interne ressourcer, giver et fuldt billede, og man stoler 100% på, at de har indblik i, hvor tilfredse kunderne er, vil jeg mene, at man bliver overrasket, den dag man spørger kunderne direkte.
Vil en kunde henvende sig til deres kontaktperson med deres utilfredshed, hvis kunden er utilfreds med opfølgningen fra den samme kontaktperson? Fanger vi mon de små signaler fra kunden i vores kontakt med dem? Og ikke mindst: Er dialogen med kunden struktureret, så vi får et pålideligt datagrundlag at handle ud fra?
Her i bloggen runder vi de faldgruber, vi skal være opmærksomme på, når vi indsamler feedback, og hvordan vi kan bruge den indsigt til at styrke kunderelationer og forretningsresultater.
De typiske faldgruber ved undersøgelse af kundetilfredshed
Nogle typiske 'faldgruber', vi ofte falder i, når vi ønsker feedback fra kunder, er:
- Vi har ikke et klart formål med undersøgelsen. Hvorfor og hvad spørger vi vores kunder om? Spørg ikke bare for at spørge, men vær bevidst om, hvad du ønsker at opnå.
- Vi spørger kunderne for ofte eller for sjældent. Overvej om vi selv ville respondere, hvis nogen havde spurgt dig så ofte, som I planlægger.
- Der mangler en plan for opfølgning på feedbacken. Lad ikke kundernes svar blive til tilfældigheder. Overvej derfor på forhånd, hvem der tager ansvar for feedbacken, og hvordan vi systematiserer arbejdet med den.
- Resultaterne deles ikke i organisationen. Der er måske ingen klar strategi for, hvordan vi skal lære, eller hvordan vi skal formidle svarene til resten af virksomheden.
- Svarene 'arkiveres' i en skuffe og bliver glemt, så snart vi har fået dem ind. Det er synd, for dermed går vi glip af potentielt værdifuld indsigt. Husk at planlægge analyse af feedbacken.
Det er også hensigtsmæssigt at gøre det tydeligt for kunderne, hvorfor de har interesse i at deltage i undersøgelsen. Brug lidt tid på at sætte jer i kundernes sted for at kunne svare på deres: 'Hvad får jeg ud af det?'. De ændringer, som I gennemfører baseret på kunders tilbagemeldinger, vil i sidste ende gavne kunden og måske effektivisere processer og mindske omkostninger på deres side. Byg det ind som en del af kunderejsen og del jeres indsigt med kunden. Det lønner sig.
en NPS-strategi sætter struktur og fokus på kundetilfredsheden
Jeg mener, det er vigtigt at lytte til de ansatte og via deres arbejde med kunderne opfange mulige 'røde flag', der kan give et fingerpeg om, at en kunde er på vej ud ad døren. Men det bør være som et supplement til en overordnet og struktureret tilgang til arbejdet med kundeloyalitet.
Selv er jeg overbevist om, at et struktureret arbejde med kundefeedback gennem konkrete planer for kundeloyalitet, såsom en NPS-strategi, er det mest effektive værktøj til at reducere uønsket kundechurn i virksomheden. Det er vigtigt at lytte til kundens egne ord, og ved at åbne op for feedback sætter du kunden, og ikke jeres virksomhed, i centrum. Først da får du forudsætningerne for at tilrettelægge den bedste kunderejse.
Brugt korrekt kan kundefeedback være en stor konkurrencefordel for jer. Det kan både reducere uønsket churn og knytte tættere bånd til jeres kunder. I en verden fuld af abonnementsløsninger inden for salg af varer og tjenester er det vigtigere end nogensinde, at vi arbejder med at fastholde vores kunder.
