Går du i disse faldgruber, når det kommer til kundetilbagemeldinger?
Jeg deltog for nylig i et webinar, hvor en af talerne fremsatte en dristig påstand. Personen mente, at i stedet for at måle kundetilfredsheden direkte med kunden, skulle man tage mål af dem, der administrerer kunden. Oplægsholderen mente, at kundeundersøgelser opfattes som kundebesvær, og at man hellere bør rådføre sig med de medarbejdere, der kender kundens situation og tilfredshed. Kommentaren overraskede mig, men startede samtidig en refleksionsproces. For hvilken erfaring har virksomhederne egentlig med kundeundersøgelser, og hvordan håndteres de egentlig?
Hvis det er sådan, at vi kun skal lytte til interne ressourcer og stole 100% på, at de har styr på, hvor tilfredse kunderne er, formoder jeg, at mange vil få en stor overraskelse. For er det virkelig sådan, at en kunde altid vil opsøge deres kontaktpersoner direkte med al deres utilfredshed? Hvad hvis kunden er utilfreds med opfølgningen fra samme kontaktperson? Formår vi altid at opfange små signaler fra kunden i vores kontakt med dem? Og især; Er kontakten struktureret?
Det er vigtigt at lytte til medarbejderne og gennem deres arbejde med kunderne opfange eventuelle "røde flag", der kan tyde på, at en kunde er på vej ud af døren. Men det skal være som et supplement til en kundeloyalitetsstrategi. Jeg er selv overbevist om, at et struktureret arbejde med kundefeedback gennem konkrete loyalitetsprogrammer, såsom en NPS-strategi, vil kunne reducere churn i virksomheden.
Det er yderst vigtigt at lytte til, hvad kunden siger. Ved at åbne for feedback sætter vi kunden og ikke virksomheden i fokus. Først da kan vi designe den bedste kunderejse.
NOGLE TYPISKE "FALDGRUBER" VI OFTE FALDER I, NÅR VI ØNSKER FEEDBACK FRA KUNDER
1. Du har ikke noget klart formål med undersøgelsen. Hvorfor og hvad spørger du dine kunder? Spørg ikke bare for at spørge.
2. Hvor ofte spørger du kunderne? Helt ærligt, ville du have reageret, hvis nogen havde spurgt dig så ofte, som du planlægger?
3. Hvad er planerne for feedbacken? Lad ikke dine kunders svar blive venstrehåndede. Hvem tager ansvar for feedbacken og hvordan systematiserer man arbejdet med den?
4. Resultaterne deles ikke. Der er ingen klar strategi for, hvordan du vil lære, eller hvordan du vil kommunikere svarene til resten af organisationen.
5. Svarene "arkiveres" i en skuffe, og er glemt, så snart vi har modtaget, at du har modtaget dem.
Det er også en god ide at gøre det klart for kunderne, hvorfor de bør besvare vores undersøgelser. Brug lidt tid på at sætte dig i kundernes sted for at kunne give et godt svar på deres "What's in it for me?". De ændringer, vi foretager baseret på kundens tilbagemelding, vil i sidste ende gavne kunden og måske strømline processer og spare omkostninger på deres side. Byg det ind som en vigtig del af kunderejsen og giv kunden indsigt i det arbejde, der foregår omkring feedbacken.
Brugt korrekt kan kundefeedback være en stor konkurrencefordel for dig. Det kan både reducere uønsket afgang, men også skabe tættere bånd til dine kunder. I en verden fuld af "abonnementsløsninger" til salg af varer og tjenester er det endnu vigtigere at fastholde vores kunder.
Men for at klare det skal du undgå at gå direkte i fælden. Eller i dette tilfælde; fælderne!
Held og lykke!
